Introduction au Knowledge Management

Le Knowledge Management est un sujet souvent peu abordé dans le monde de l’entreprise.

Contrairement à ce que l’on peut parfois entendre, il ne s’agit pas simplement d’une bibliothèque répertoriant minutieusement les connaissances de chacun, mais plutôt d’un véritable système complet de gestion des connaissances – des savoirs critiques – permettant de maîtriser les zones d’incertitudes.

Les outils disponibles sur le marché

Il existe aujourd’hui sur le marché de nombreuses solutions informatiques prêtes à l’emploi.

Elles proposent généralement, via l’intranet de l’entreprise, de gérer l’ensemble des processus, démarches, documents techniques, etc… au même endroit.

Certaines solutions vont plus loin, en implémentant des arbres de solutions en fonction des différentes problématiques rencontrées par les salariés.

Enfin, les progrès considérables qui sont réalisés autour de l’Intelligence Artificielle promettent des évolutions très intéressantes de ces solutions, qui proposeront des arbres de décisions toujours plus performants, et des mécanismes d’enrichissement des bases de données beaucoup plus puissants.

Ces outils sont donc de véritables atouts pour traiter avec efficacité la question du Knowledge Management.

S’appuyer sur une méthodologie

Pour autant, l’outil ne fait pas tout. Imaginer que l’on résoudra tous les problèmes, simplement en installant et déployant une solution informatique dédiée, c’est oublier que l’essentiel est avant tout dans la méthode. C’est en effet d’abord en construisant un processus, robuste et adapté aux circonstances de l’entreprise, que l’on parvient à créer de la valeur. L’outil, s’il peut s’avérer rapidement indispensable, n’est en fait là que pour supporter un processus défini par et pour le client.

C’est pourquoi, il est essentiel de travailler en amont sur une démarche, inspirée des travaux académiques, à adapter aux contraintes de l’entreprise, qui peuvent être :

  • le secteur d’activité ;
  • la sociologie des salariés ;
  • la complexité des notions à traiter ;
Construire sa méthodologie de KM

Afin de construire sa méthodologie de KM, il convient d’effectuer préalablement une analyse de risques. Plus concrètement, il s’agit d’analyser les zones d’incertitudes relatives aux collaborateurs, équipes ou projets au sein de votre société.  Une zone d’incertitude n’est pas précisément définie et délimitée au sein de l’entreprise ou d’un poste. Car dans toutes les entreprises, aussi formalisées soient elles, il reste toujours des « terres inconnues ». Celui qui maîtrise, même partiellement une zone d’incertitude, importante pour le fonctionnement de l’entreprise, est en quelque sorte irremplaçable. Il réussit alors à créer une dépendance des autres à son égard. Le Knowledge Management est donc utile pour éviter toutes dépendances du fonctionnement interne de l’entreprise à un seul et même individu.

Attention, l’utilisation poussée et structurée du Knowledge Management ne signifie pas une volonté de créer des salariés remplaçables, sans reconnaissances de leurs savoirs, de leurs capacités, mais à se prémunir de toutes les potentialités pouvant advenir quant à l’avenir du salarié (démission, évolution de carrière, …)

Un exemple de cas d’application

Vous êtes une société de logistique, et utilisez un logiciel de gestion des stocks depuis un long moment. Ce logiciel fonctionne, mais peut vous limiter sur certaines de vos tâches. Vous recrutez donc un nouveau collaborateur afin de développer un nouvel outil, se basant sur les fonctionnalités de l’ancien, et en y ajoutant les fonctionnalités manquantes. Ce collaborateur est donc le seul qui connaît concrètement l’outil, qui est capable d’effectuer sa maintenance etc…

Si celui-ci venait à recevoir une nouvelle offre de la part d’un concurrent, avec un salaire plus élevé, de meilleurs avantages etc… Pour garder votre collaborateur, vous devrez vous aligner à l’entreprise concurrente, voire même dépasser leur offre selon la négociation du salarié sur le départ. Ici, la zone d’incertitude, développée par l’acteur stratégique est très claire : le collaborateurs possède une connaissance tacite, non formalisée, et donc un pouvoir plus important.

Avec une démarche de Knowledge Management structurée, cette problématique n’aurait pu advenir. Les démarches de maintenance sont formalisées, via une vidéo, ou un document technique, accessible par les collaborateurs via un drive par exemple. De plus, un back-up peut être formé pour assurer la continuité de l’outil en cas d’absence.

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